Les organisations à but non lucratif sont confrontées à un défi constant pour optimiser leurs efforts de collecte de fonds en ligne. Les donateurs habitués aux expériences de paiement fluides offertes par les sites de e-commerce s’attendent à la même simplicité du parcours utilisateur lorsqu’ils effectuent des dons caritatifs. Malheureusement, de nombreux processus de paiement des ONG, en particulier ceux pour mettre en place des paiements récurrents via des méthodes comme le service de prélèvement automatique suédois Autogiro, n’ont pas suivi le rythme des normes commerciales. Cette disparité peut par conséquent entraîner des abandons et de faibles taux de conversion.
Pour résoudre ce problème, Repejo, un opérateur de paiement dédié au secteur des ONG, s’efforce de simplifier les méthodes de paiement et de rendre le processus de don aussi simple et fluide que le e-commerce. Selon eux, cette approche permettra aux organisations caritatives de maximiser leurs efforts de collecte de fonds.
Pour en savoir plus, Brite s’est entretenu avec Daniel Karlsson, PDG et cofondateur de Repejo, afin de discuter des défis spécifiques auxquels les ONG sont confrontées dans la collecte de fonds en ligne et de la manière dont son entreprise propose une solution moderne, axée sur le don. Karlsson explique également comment le nouveau processus de paiement de Repejo élimine les étapes inutiles et s’appuie sur des partenaires comme Brite pour la recherche de comptes automatisée, augmentant ainsi les taux de conversion et réduisant la charge administrative.
Pouvez-vous décrire ce que fait Repejo et qui sont vos principaux clients ?
Daniel Karlsson, PDG et cofondateur : Repejo est un opérateur de paiement axé sur les ONG. Jusqu’à présent, nous nous sommes principalement concentrés sur les dons récurrents, mais nous nous orientons également vers les dons uniques. Être un opérateur de paiement signifie que nous ne fournissons pas de solutions de paiement par nous-mêmes ; nous aidons les ONG à orchestrer ces méthodes de paiement. L’objectif principal de Repejo a été de proposer un processus de paiement pour les donateurs récurrents qui utilisent Autogiro et Swish recurring.
Lorsque nous avons commencé à parler aux ONG, nous avons remarqué que beaucoup d’entre elles avaient un mauvais processus de paiement pour collecter les dons récurrents via Autogiro, un service de prélèvement automatique suédois. Les donateurs doivent fournir leurs coordonnées bancaires à Autogiro. Nous avons rapidement eu le sentiment que ces processus de paiement médiocres avaient un impact sur la conversion. Nous avons donc voulu proposer aux ONG un parcours de donateur beaucoup plus efficace.
Qu’est-ce qui a inspiré la fondation de Repejo ?
Daniel Karlsson : Je fréquente une église à Stockholm, et un automne, un administrateur de ma confession m’a approché, sachant que j’étais programmeur.
Ils recevaient des dons via Autogiro, mais le système qu’ils utilisaient impliquait un flux administratif compliqué et manuel. Il m’a demandé de les aider à développer une meilleure solution, et à ce moment-là, j’ai pensé : « Attendez une minute, s’ils ont ce problème, quelqu’un d’autre l’a probablement aussi. »
J’ai donc contacté quelques autres ONG et d’autres églises et j’ai découvert que beaucoup d’entre elles rencontraient ce problème : elles disposaient d’un processus de paiement qui, sans être mauvais, accusait un retard notable par rapport à l’aspect professionnel et fluide des systèmes de paiement dans l’e-commerce.
Le problème est, en effet, que les donateurs viennent avec des attentes. Habitués à la fluidité du processus de paiement du e-commerce, les donateurs s’attendent à retrouver la même expérience sur le module de paiement des ONG. S’ils ne l’obtiennent pas, ils abandonnent la transaction ou sont frustrés.
Ce n’est pas idéal, d’autant plus que les exigences envers un processus de paiement pour les ONG sont beaucoup plus élevées. Dans l’e-commerce, vous recevez généralement quelque chose en retour : un produit ou un service. Mais lorsque vous devenez donateur, vous n’obtenez rien en retour, à part le sentiment d’aider et la satisfaction personnelle.
Par conséquent, les ONG peinent davantage à convertir les visiteurs en donateurs et tireraient un meilleur parti d’une solution de paiement optimisée.
Quels défis les ONG rencontrent-elles aujourd’hui dans la collecte de fonds, notamment en matière de paiements en ligne et de dons récurrents ?
Daniel Karlsson : Premièrement, les gens sont tellement habitués à un parcours d’e-commerce que la qualité n’est tout simplement pas la même lorsqu’ils arrivent soudainement sur un parcours de don d’ONG. Et c’est un problème majeur.
Un autre défi est que, lorsque nous parlons de donateurs récurrents, nous parlons du « stock » de donateurs disponibles, c’est-à-dire l’ensemble des donateurs que possède une organisation. De plus, de nombreuses organisations ont un problème avec l’âge moyen de ce groupe qui augmente ; pour certaines organisations, leur stock de donateurs peut avoir entre 60 et 70 ans.
Cela signifie que les organisations ont besoin d’amener des personnes plus jeunes à devenir des donateurs récurrents. Il existe quelques solutions pour résoudre ce problème. L’une d’elles sur notre marché local, la Suède, est de proposer Swish recurring, Apple Pay ou Klarna comme méthodes de paiement. Cependant, un élément clé du puzzle qui manque est l’offre de services d’information sur les comptes (ou AIS pour account information services).
Autogiro (prélèvement automatique) est considéré comme archaïque. Par exemple, il est difficile de s’y inscrire. Toutefois, en proposant un service de consultation d’informations de compte bancaire, inclus dans notre parcours de paiement, nous pouvons augmenter la valeur à vie des donateurs récurrents en faisant baisser l’âge médian du stock de donateurs et en réduisant les obstacles pour les personnes souhaitant effectuer des dons récurrents.
Qu’est-ce qu’un « paiement conçu pour le don » ?
Daniel Karlsson : Nous avons délibérément laissé de côté et simplifié le processus de don. Nous avons essayé de supprimer tout ce qui est inutile et de ne conserver que le strict minimum.
De plus, si vous créez un parcours de paiement conçu pour les abonnements, vous atteignez généralement l’expérience recherchée. Notre objectif est de supprimer les obstacles, comme ne pas avoir à collecter manuellement l’adresse de facturation, etc.
Avez-vous constaté que cela aide les organisations caritatives avec lesquelles vous travaillez ?
Daniel Karlsson : Nos clients constatent effectivement une augmentation du taux de conversion. Cependant, nous travaillons avec un éventail de clients, petits et grands. Par exemple, les plus petits peuvent ne pas connaître leur taux de conversion avant ou après nous avoir choisis, il s’agit donc principalement d’une intuition pour eux.
Nous menons actuellement une étude pilote avec l’une des 20 plus grandes ONG suédoises, qui a la capacité de mesurer les taux de conversion de manière quantitative. Ces prochains trimestres seront donc très révélateurs.
Toutefois, selon une organisation pour laquelle nous fournissons des services, Apologia, 71 % des nouveaux donateurs choisissent d’utiliser Brite lors de l’inscription à Autogiro, plutôt que de saisir leur compte manuellement.
En quoi l’offre Brite Data Solutions vous aide-t-elle à fournir un meilleur service à vos clients ?
Daniel Karlsson : L’offre Brite Data Solutions est un énorme argument de vente parce que de nombreuses ONG n’ont jamais eu de service automatisé de consultation de compte. Auparavant, leurs donateurs devaient saisir manuellement leur numéro de compte ; pour eux, c’est un énorme avantage que nous fournissions désormais cela à leurs donateurs dans notre processus de paiement.
De notre point de vue, l’intégration de Brite dans notre processus de paiement a été un moteur de croissance. Sans Brite dans notre interface de paiement, je ne suis pas sûr que nous aurions conclu ces partenariats, ou du moins pas aussi rapidement.
Aujourd’hui, je ne connais pas d’autres plateformes qui conviennent à la fois aux grandes ONG et aux petites associations caritatives. La force de la plateforme de Repejo est que nous pouvons répondre aux besoins d’un large éventail d’organisations non lucratives, d’ONG et d’associations, tout en offrant aux donateurs une expérience de paiement de premier ordre grâce à Brite, quelle que soit la taille de l’organisme.
Envisagez-vous de vous développer en Suède et de vous étendre dans les pays nordiques ?
Daniel Karlsson : Exactement. Notre intention est de nous concentrer sur notre offre à long terme pour les associations caritatives et les ONG. Nous allons nous internationaliser en nous concentrant sur la collecte de fonds, plutôt que de nous étendre à d’autres secteurs en Suède. En effet, comme nous l’avons découvert, la collecte de fonds et les ONG ont des exigences tellement différentes des opérations commerciales. Travailler avec des associations et des organisations à but non lucratif est un avantage clé pour nous et pour ces organisations.
Est-ce en raison des besoins spécifiques des paiements de dons auxquels vous devez répondre ?
Daniel Karlsson : Oui, et aussi parce que les prestataires de services de paiement dans les secteurs commerciaux seront généralement plus concentrés sur les besoins des autres secteurs que sur ceux des organisations à but non lucratif. En discutant avec les ONG, nous savons qu’elles ont souvent l’impression de passer après les autres en matière de service client. Or, le fait de n’avoir qu’un seul groupe de clients nous aide à aligner nos objectifs avec ceux de tous nos clients, de sorte qu’ils seront toujours notre priorité principale.
Pourquoi avez-vous choisi Brite comme partenaire technologique ? Quels étaient les critères clés que vous recherchiez ?
Daniel Karlsson : La première raison est que nous avions un excellent contact avec Brite et des recommandations d’autres acteurs du secteur. Brite était notre premier choix. De plus, lorsque nous avons contacté d’autres acteurs sur le marché de l’Open Banking (y compris des marques assez réputées et reconnues), je ne crois pas que nous ayons jamais eu de leurs nouvelles. En outre, notre contact chez Brite, Axel, a été très attentif, et nous avons eu une bonne expérience avec lui.
Très tôt, nous avons également senti que le positionnement de Brite était aligné avec le nôtre. Brite se concentre aussi sur la qualité du processus de paiement et de l’expérience utilisateur. De plus, Brite ne semble pas du tout être une entreprise institutionnelle. On a toujours un sentiment d’être plus une startup, plus débrouillarde. Dès le départ, nous avons estimé que si nous voulions offrir une expérience de paiement innovante, nous devions travailler avec un partenaire innovant, à savoir Brite.
Enfin, d’un point de vue technique, la solution AIS (Service d’information sur les comptes) de Brite a été simple à intégrer. Nous l’avions examinée avant de contacter Brite et nous pensions que ce serait très facile à intégrer pour nous, et ça l’a été. L’intégration a été extrêmement rapide : il s’est écoulé environ une semaine entre le début du projet et le lancement public. Nous avons pu démarrer rapidement, ce qui était essentiel pour nous.
Avez-vous également atteint l’efficacité et la fiabilité dont vous aviez besoin pour votre service avec Brite ?
Daniel Karlsson : Je n’ai pas de mesures quantitatives, mais depuis que nous avons réalisé l’intégration, nous n’avons rien eu d’autre à faire concernant Brite. La solution a continué de fonctionner sans accroc.
C’est une partie de notre application qui fonctionne, tout simplement. Nous n’avons eu à faire aucune modification, et on ne saurait sous-estimer à quel point il est important d’avoir un outil qui fonctionne et s’entretient tout seul.
Quel a été l’impact sur la collecte de fonds de vos clients ?
Daniel Karlsson : Nous avons récemment mené une étude de cas avec l’un de nos clients, Apologia. Au cours des deux mois où ils ont utilisé le service pendant l’été, ils ont augmenté leur stock de donateurs de 17 %. Leur jugement qualitatif est que ce fut la meilleure campagne qu’ils aient jamais menée, et qu’ils ont obtenu des résultats bien meilleurs qu’attendu.
La charge de travail administrative pour vous et vos clients s’est-elle également améliorée ?
Daniel Karlsson : La réduction des tâches administratives et manuelles grâce à Brite est un avantage considérable. Généralement, lorsque nous permettons aux donateurs de saisir eux-mêmes leur numéro de compte, il est fréquent qu’ils se trompent. Cela signifie que la personne chargée de la relation avec les donateurs au sein de l’ONG doit les contacter. Cela peut être une expérience frustrante. J’ai entendu des histoires d’ONG qui ont perdu des donateurs parce que le donateur est souvent plus âgé et qu’il ne peut pas facilement retrouver son numéro de compte. S’assurer que les numéros de compte sont corrects augmente la conversion et diminue la charge administrative.
Comment Brite vous aide à garantir la sécurité et la conformité de Repejo avec les réglementations financières ?
Daniel Karlsson : Il ne serait pas possible de réaliser ce type d’intégrations avec la banque. Il nous serait impossible d’assurer le service que Brite nous a fourni par nous-mêmes. L’un de nos principaux avantages est que, puisque nous sommes un opérateur de paiement et non un processeur de paiement, nous avons moins d’exigences de conformité. Brite nous aide parce qu’ils prennent en charge le fardeau de la conformité lié aux services d’information sur les comptes.
Comment décririez-vous la différence dans l’expérience de don en utilisant votre plateforme avec Brite par rapport à d’autres méthodes ?
Daniel Karlsson : Un avantage essentiel est que les donateurs n’ont pas à saisir leur numéro de compte. De plus, Brite est une marque de confiance. Je pense qu’avoir Brite dans le processus de paiement augmente la fiabilité de l’ensemble de l’opération. Et bien sûr, l’expérience globale est plus fluide. Il y a moins d’étapes et moins de champs à remplir.
L’obstacle majeur sans Brite est que très peu de gens connaissent leur numéro de compte par cœur. C’est un changement énorme. Enfin, Brite est fier de sa longue collaboration avec des partenaires dans les secteurs caritatif et associatif.
Pour en savoir plus, consultez notre page sur les différents services que nous proposons, ou contactez nos experts en paiement pour découvrir comment nous pouvons vous aider dès aujourd’hui.
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