Économie Instantanée : tendances des consommateurs en 2024
La fidélité des clients est mise à rude épreuve, tous les secteurs d’activité, des services financiers au commerce de détail, étant confrontés à des bouleversements dans le cycle de vie typique des clients. Une nouvelle ère de comportements de consommation en ligne est en train de naître, sous l’effet conjugué des taux d’intérêt élevés et des nouvelles technologies.
Pour vous aider à vous préparer, nous examinons la nouvelle génération de tendances de consommation dans l’économie instantanée, en nous concentrant sur les paiements en ligne et sur les préférences des consommateurs en matière de paiement. Découvrez comment votre entreprise peut attirer les consommateurs en ligne d’aujourd’hui. Nous aborderons les sujets suivants :
En bref : qu’est-ce que « l’économie instantanée » ?
6 façons dont les attentes des consommateurs évoluent au sein de l’économie instantanée :
- La hiérarchie des services de paiement
- Le client curieux
- Comment les tendances de consommation diffèrent d’une génération à l’autre
- Des parcours clients plus riches et plus personnalisés
- Des comportements de consommation en ligne inconstants
- Des préférences de paiement qui évoluent
En bref : qu’est-ce que « l’économie instantanée » ?
L’économie instantanée, c’est la réalisation de transactions par les clients en quelques secondes, l’achat et la vente de produits ou de services instantanément, tout en recevant des mises à jour en temps réel à chaque étape.
Naturellement, l’économie instantanée s’appuie fortement sur la technologie pour offrir un tel niveau de service à la clientèle. Il s’agit d’intégrations digitales profondes et évolutives entre les différents départements pour répondre aux exigences des clients. Cependant, ce niveau de service augmente régulièrement à mesure que les nouveaux comportements des consommateurs redessinent les tendances de consommation dans le domaine des paiements en ligne.
6 façons dont les attentes des consommateurs évoluent dans l’économie instantanée
En collaboration avec YouGov, Brite a mené une enquête sur six marchés européens clés en janvier 2024, rassemblant près de 8 500 répondants – consacrée à l’évolution des comportements des consommateurs à l’égard des méthodes de paiement en ligne.
Vous trouverez ci-dessous un extrait des conclusions, complété par des études sectorielles similaires sur les tendances des consommateurs en matière de paiements, d’expérience client, et bien plus :
1. La hiérarchie des services de paiement
Notre enquête a révélé que la sécurité est le facteur le plus important dans la plupart des comportements des consommateurs en ligne. Plus précisément, les consommateurs recherchent avant tout la sécurité, la commodité et la rapidité dans les paiements en ligne. Ce n’est pas vraiment une révélation, mais ces trois aspects l’emportent sur d’autres considérations dont les marques s’enorgueillissent souvent, notamment la confiance, l’habitude et le support.
Une étude similaire menée par Salesforce a révélé que 79 % des clients protègent de plus en plus leurs données personnelles, 71 % d’entre eux déclarant qu’ils ne feraient confiance à une entreprise que si elle expliquait clairement ses cas d’utilisation et les protections offertes en matière de données personnelles.
2. Le client curieux
Les préférences en matière de paiement en Europe sont très variées et encore plus dynamiques. Par exemple, sur les six marchés que nous avons étudiés, nous avons découvert une multitude d’informations concernant les méthodes de paiement préférées et couramment utilisées, dont les cartes de débit et de crédit, le paiement fractionné (BNPL), le paiement par virement bancaire (Pay by Bank), et bien plus encore.
Le plus intéressant est qu’une bonne partie des consommateurs sont prêts à essayer une nouvelle méthode de paiement, les consommateurs Espagnols et Néerlandais étant particulièrement enthousiastes. Ces conclusions se retrouvent également dans le Global Payment Report 2023 de Worldpay, qui indique que les consommateurs adoptent de plus en plus des méthodes de paiement alternatives au détriment des méthodes plus traditionnelles telles que les cartes.
3. Comment les tendances de consommation diffèrent d’une génération à l’autre
Les comportements des consommateurs en ligne ne sont pas uniformes d’une tranche d’âge à l’autre. Au contraire, chaque groupe démographique a ses propres priorités et préférences. Par exemple, les générations plus âgées préfèrent généralement la facilité d’utilisation (59 % pour les clients de plus de 60 ans contre 49 % pour les 18-29 ans).
En revanche, les consommateurs de la génération Z et du début du millénaire (18-29 ans) apprécient plus que tout autre groupe d’âge les options d’anonymat et de support client. Par ailleurs, les clients âgés de 30 à 39 ans apprécient les options de paiement différé pour mieux contrôler leur trésorerie, selon le rapport sur l’Économie Instantanée de Brite.
4. Des parcours clients plus riches et plus personnalisés
Les prévisions précédentes laissaient entendre que les investissements mondiaux dans la transformation digitale atteindraient 3 400 milliards de dollars d’ici 2026. Toutefois, ces chiffres étaient antérieurs à l’essor de l’IA générative. Ainsi, nous verrons probablement encore plus d’investissements dans de nouveaux outils et technologies, permettant aux entreprises de s’adapter aux comportements numériques des consommateurs de demain.
Quel que soit le montant exact de l’investissement, il est important de savoir quel est l’objectif à atteindre. À cet égard, les données de Salesforce révèlent un écart stupéfiant entre les attentes des consommateurs et leur expérience réelle. En effet, 79 % des clients attendent des interactions cohérentes entre les différents services, alors que 55 % d’entre eux déclarent avoir l’impression de « communiquer avec des services distincts » et 56 % disent devoir souvent répéter ou réexpliquer des informations.
5. Des comportements de consommation en ligne inconstants
Une étude menée par Baymard Institute a révélé que plus de 70 % des paniers d’achat en ligne sont abandonnés, et que les clients sont les plus capricieux lorsqu’ils achètent des produits de luxe et des articles d’ameublement. Dans l’étude de Brite, la difficulté de créer un compte pour le paiement est le principal problème qui décourage les clients.
La création de comptes, l’utilisation d’applications, le passage par des étapes complexes et l’oubli de mots de passe sont autant d’éléments qui rebutent les consommateurs et dont il faut tenir compte. En outre, les données de Brite ont révélé que le fait de devoir utiliser une application pour effectuer un paiement affecte régulièrement jusqu’à 1 acheteur en ligne sur 5 sur tous les marchés étudiés. Par conséquent, pour éviter de perdre des clients et rester compétitif en matière de méthodes de paiement dans l’économie instantanée, la clé du succès consiste à faciliter un processus de paiement simple et fluide.
6. Des préférences de paiement qui évoluent
L’un des aspects les plus importants de l’évolution du comportement des consommateurs concerne leurs préférences en matière de paiement dans l’économie instantanée. Le rapport de Brite sur l’économie instantanée a révélé que si les préférences en matière de paiement varient selon les marchés, la méthode de paiement la plus fréquemment utilisée est la carte de débit, suivie par le paiement par virement bancaire et les options de paiement par portefeuille électronique.
Bien que les cartes de crédit aient une avance d’environ 50 ans, le paiement par virement bancaire et les portefeuilles électroniques sont devenus les deuxième et troisième méthodes de paiement les plus utilisées par les consommateurs, en particulier par ceux de la génération Z.
Selon les données de l’étude Brite, les jeunes générations de consommateurs sont plus disposées à essayer une nouvelle méthode de paiement, 50 % des personnes interrogées en Espagne soulignant qu’elles seraient prêtes à essayer une autre méthode de paiement. Les commerçants doivent donc faire preuve de souplesse lorsqu’ils proposent des options de paiement afin de s’assurer qu’ils peuvent répondre à l’évolution des préférences des consommateurs en matière de paiement.
Découvrez les nouvelles tendances de consommation dans notre dernier rapport
Les commerçants et les prestataires de services ont la possibilité de tirer parti de ces dernières tendances de consommation et de l’évolution des méthodes de paiement en ligne. En effet, pour mieux attirer et fidéliser les clients d’aujourd’hui, il convient de se concentrer sur quelques facteurs, tels que la rationalisation des processus de paiement et l’offre de la meilleure expérience de paiement et d’options de paiement aux consommateurs.
Cependant, ces comportements de consommation en ligne de la nouvelle génération ne sont pas tout à fait les mêmes. Notre dernier rapport sur l’Économie Instantanée analyse en profondeur les méthodes de paiement dans l’économie instantanée et partage des informations inédites sur six marchés européens clés, dont le Royaume-Uni, la France et l’Allemagne.
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