Instant Economy: Das sind die wichtigsten Verbrauchertrends 2024
In einer Zeit, in der sämtlicher Content in Echtzeit verfügbar ist, die Eröffnung eines Online-Kontos nur wenige Minuten dauert und Online-Bestellungen noch am gleichen Tag zugestellt werden, werden Verbraucher*innen zunehmend ungeduldiger und haben höhere Ansprüche. Die moderne Instant Economy verspricht Schnelligkeit, Komfort und Sicherheit. Dennoch klafft oft eine Lücke zwischen diesen hohen Erwartungen und der tatsächlichen Erfahrung der Verbraucher*innen, insbesondere im Bereich digitaler Zahlungstechnologien.
Insofern stehen viele Branchen – vor allem auch der E-Commerce – unter Druck: Wie können auch in Zukunft Kund*innen gewonnen und gebunden werden? Wir von Brite wollten wissen, welche welche Verbrauchertrends sich in der Instant Economy bereits jetzt als besonders wichtig abzeichnen und wie sich Unternehmen jetzt für die Instant Economy wappnen können. Darum haben wir gemeinsam mit YouGov eine Umfrage unter 8.500 Verbraucher*innen in sechs europäischen Märkten durchgeführt. Über einige zentrale Erkenntnisse für den deutschen Markt informieren wir Sie in diesem Artikel. Zudem haben Sie die Möglichkeit, sich den gesamten Report kostenlos herunterzuladen.
Was ist eigentlich die „Instant Economy“?
Die Instant Economy beschreibt die Erwartung der Verbraucher*innen nach einem reibungslosen und sofortigen Erwerb von Waren oder Dienstleistungen, oft ermöglicht durch digitale Technologien und Plattformen. Die Instant Economy ist auf den technologischen Fortschritt angewiesen, um diesen Bedürfnissen entsprechen zu können und auch in Zukunft ein hohes Maß an Kund*innenzufriedenheit gewährleisten zu können.
Häufig fällt in diesem Zusammenhang auch der Begriff Instant A2A Payments (Account-to-Account Payments), also Zahlungen von einem Konto auf ein anderes Konto, in Sekundenschnelle. Beeindruckend ist hier auch die diesbezügliche Entwicklung der Verbraucher*innenpräferenzen: Laut unserer Umfrage empfinden 69,5 % aller Befragten (mwd) die Geschwindigkeit einer Zahlungsabwicklung als wichtig oder sehr wichtig. Bereits 16,6 % der Verbraucher*innen, also rund jeder Fünfte, erwartet eine beantragte Auszahlung innerhalb von fünf Minuten auf dem Konto. Haben sich Verbraucher*innen erst einmal an eine solche Geschwindigkeit gewöhnt, sind die Erwartungen natürlich nicht mehr rückgängig zu machen
Sie sind im Online-Business tätig und wollen wissen, was Verbraucher*innen heute von Ihnen erwarten und in Zukunft von Ihnen erwarten werden? Auf Grundlage unserer repräsentativen Umfrage haben wir 5 zentrale Aspekte für Sie zusammengefasst.
5 Dinge, die Verbraucher*innen in der Instant Economy erwarten
Aus der oben bereits genannten Umfrage mit YouGov haben wir in den folgenden fünf Punkten für Sie zusammengefasst, wie sich die sich grundsätzlich wandelnden Bedürfnisse der Verbraucher*innen im Bereich Payments widerspiegeln.
1. Voller Fokus auf Sicherheit
Laut unserer Umfrage kommt dem Thema Sicherheit aus Sicht der Verbraucher*innen nach wie vor die wichtigste Rolle beim Online-Bezahlvorgang zu.
83,5 % aller Befragten in Deutschland betrachten Sicherheit und die Authentifizierung als wichtigste Einflussfaktoren beim Ausprobieren neuer Anbieter oder Zahlungsmethoden.
Ähnliche Untersuchungen von Salesforce ergaben, dass 79 % der Kund*innen ihre persönlichen Daten zunehmend schützen, wobei 71 % angaben, dass sie einem Unternehmen nur dann vertrauen würden, wenn es konkrete Anwendungsfälle und den Schutz personenbezogener Daten klar erläutert.
2. Das Anbieten neuer Zahlungsmethoden
Unsere Umfrage gab uns die Möglichkeit, uns einen Eindruck vom Bezahlverhalten in sechs europäischen Ländern zu verschaffen. Unsere Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher*innen in Spanien oder den Niederlanden grundsätzlich offener dafür sind, neue Zahlungsmethoden auszuprobieren als deutsche Verbraucher*innen. Jedoch ist auch hier eine große Bereitschaft vorhanden – vor allem in der Gen Z, also der Generation der 18-29 Jährigen. Hier geben 46,1% der Befragten an, dass sie grundsätzlich bereit seien, eine neue Zahlungsmethode auszuprobieren.
Natürlich ist diese Bereitschaft aber auch an gewisse Faktoren geknüpft, wie beispielsweise der oben genannte Sicherheitsaspekt oder das Nichtvorhandensein von Hürden wie einem App-Download etc.
Auch externe Erhebungen bestätigen unsere Erkenntnisse auf internationaler Ebene: Beispielsweise wurde im Global Payment Report 2023 festgestellt, dass Verbraucher*innen zunehmend alternative Zahlungsmethoden anstelle der traditionellen kartenbasierten Zahlungsmethoden nutzen.
3. Altersspezifische Zahlungspräferenzen beachten
Wie oben bereits genannt, zeigt die Gen Z eine höhere Bereitschaft, neue Zahlungsmethoden auszuprobieren als andere Altersgruppen.
Und auch generell lässt sich festhalten, dass das digitale Nutzungsverhalten von Verbraucher*innen nicht homogen ist. Vielmehr hat jede Altersklasse ihre eigenen Prioritäten und Vorlieben. Beispielsweise bevorzugen ältere Generationen typischerweise eine einfache Nutzung von Zahlungsmethoden. Jüngere Verbraucher*innen hingegen legen etwas mehr Wert auf Anonymität (14,3 % statt 10,1 % bei den Best Agern). Außerdem hat das Thema Customer Support bei ihnen einen höheren Stellenwert: 15,2 % sehen ihn unter den Top 3 bei der Auswahl einer Zahlungsmethode, bei der älteren Generation sehen das nur 8,4 % so. Weitere Informationen zu den spezifischen Präferenzen je nach Altersklasse finden Sie in unserem Report.
4. Mehr Investition in die Customer Journey von Morgen
Der Vergleich zwischen der Gen Z und den Best Agern auf Grundlage unserer Studie zeigen es mehrfach deutlich: Verbraucher*innenbedürfnisse ändern sich. Um die Customer Experience für die Zielgruppe(n) von Morgen zu optimieren, werden Investments nötig sein.
Daten des Unternehmens Salesforce verdeutlichen, dass derzeit noch eine erhebliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Verbraucher*innen und ihrem tatsächlichen Erlebnis innerhalb der Customer Journey vorliegt. 79 % der Verbraucher*innen haben die Erwartung, dass die unterschiedlichen Abteilungen eines Unternehmens (Anmerkung: Hier sind die Bereiche Einkauf, Payment und Kundensupport gemeint) nahtlos zusammenarbeiten, wobei 55 % von ihnen angeben, dass sie das Gefühl haben hier, „mit getrennten Abteilungen zu kommunizieren“. 56 % sagen beispielsweise, dass sie Informationen häufig wiederholen oder erneut erklären müssen.
Was Verbraucher*innen sich also wünschen, ist ein Kaufprozess aus einem Guss, von der Auswahl der Produkte über den Checkout und dem Payment-Vorgang bis hin zu etwaigen Serviceanfragen und Retouren. Für Händler wird es in Zukunft noch wichtiger sein, einen Partner an ihrer Seite zu wissen, der hier eine umfassende Lösung bietet.
5. Erleichterung des Zahlungsprozesses
In unserer Analyse des deutschen Markts haben wir ebenfalls kritische Faktoren bei Kaufabschluss untersucht und unter anderem festgestellt, dass deutsche Verbraucher*innen sich insbesondere davon gestört fühlen, wenn zum Kaufabschluss ein App-Download oder die Erstellung eines Kund*innen-Accounts nötig sind. 41,7 % aller Befragten in Deutschland fühlten sich in der Vergangenheit laut eigener Angabe häufig, regelmäßig oder gelegentlich gestört davon. Bei der Gesamtbefragung aller sechs Märkte liegt die Zahl sogar bei 51,4 % . Für Händler, die europaweit Umsätze generieren wollen, ist die Vereinfachung des Zahlungsprozesses also noch wichtiger.
Anders gesagt: Um Warenkorbabbrüche zu vermeiden und bei Zahlungsmethoden in der Instant Economy wettbewerbsfähig zu bleiben, liegt der Schlüssel zum Erfolg in der Erleichterung des Zahlungsprozesses, der möglichst reibungslos sein sollte.
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In unserem umfangreichen Instant Economy Trend Report erfahren Sie alles über den Status Quo des Online-Payments in Deutschland und die sich ändernden Verbraucher*innentrends in der Instant Economy. Profitieren Sie jetzt von unseren Erkenntnissen des deutschen Markts. Laden Sie sich jetzt den kostenlosen Report herunter und leiten Sie mit uns gemeinsam Handlungsschritte für Ihr Unternehmen ab, um Ihren Kund*innen die Customer Journey zu bieten, die sie sich wünschen.
